Klachtenprocedure

De Interne klachtendienst van Centrale Kredietverlening NV is een interne dienst van de bank die u kan helpen bij het oplossen van een probleem of kan verduidelijken waarom een bepaalde handeling werd gesteld of beslissing werd genomen.

Deze dienst zal een advies opstellen betreffende het voorgelegde probleem. Dit advies is niet bindend. Als u niet akkoord gaat met de inhoud ervan, kunt u zich tot de Ombudsman in financiële geschillen (Ombudsfin) - die instaat voor de buitengerechtelijke regeling van geschillen - of zelfs tot de rechtbank wenden.

Wie kan een beroep doen op de klachtendienst ?

Alle klanten, zowel natuurlijke als rechtspersonen met klachten die hun relatie met Centrale Kredietverlening NV betreffen, kunnen een beroep doen op de interne klachtendienst van de bank.

Indien u een klacht heeft, dient U schriftelijk of via e-mail (klachten@ckv.be) de Interne klachtendienst duidelijk en nauwkeurig inlichten omtrent uw grieven/klachten. Wij verzoeken u ook duidelijk uw naam, contactgegevens (adres, telefoonnummer of e-mailadres) alsook uw refertenummer zo u over één beschikt te vermelden in uw klachtbrief. Bij voorkeur maakt u tevens een kopie over van de eventuele stavingstukken waarover u zou beschikken.

De Interne klachtendienst verbindt zich ertoe – behoudens overmacht – de consument binnen de 5 werkdagen een ontvangstbericht te zenden. Het uiteindelijke antwoord/advies inzake uw klacht ontvangt u zo spoedig mogelijk na ontvangst van uw klacht. Mogelijks worden bijkomende inlichtingen opgevraagd door de Interne Bemiddelingsdienst.

Een zorgvuldig onderzoek vergt tijd. De behandeling van een dossier kan variëren van enkele dagen tot maximum één maand, al naargelang de complexiteit. U wordt schriftelijk op de hoogte gebracht van het gemotiveerd advies van de Interne Bemiddelingsdienst.

De Interne klachtendienst is onbevoegd voor een geschil:
- Betreffende het commerciële beleid van de financiële instelling;
- Dat bij een rechtbank aanhangig is;
- Waarvoor reeds een gerechtelijke uitspraak bestaat.

De Interne klachtendienst antwoordt niet op vragen om algemene inlichtingen. Hiervoor kan u uiteraard wel terecht bij de verschillende diensten van de bank, via e-mail op info@ckv.be of telefonisch op het nummer 32 (0)56 92 92 81.

Is een beroep op de klachtendienst gratis ?

Het beroep op de interne klachtendienst van de bank is in alle gevallen gratis.

Wat indien het antwoord van de interne klachtendienst van de bank u geen voldoening schenkt?

Indien het antwoord van de interne klachtendienst u geen voldoening schenkt, kan u zich wenden tot de Ombudsman in financiële geschillen (Ombudsfin) die instaat voor de buitenrechtelijke regeling van consumentengeschillen.

Ombudsfin is een onpartijdig bemiddelingsorgaan. Zij kunnen u helpen bij het oplossen van een probleem met uw bank, beursvennootschap, vermogensbeheerder, beleggingsadviseur of kredietmaatschappij.

Iedere cliënt van een bank, een kredietmaatschappij, een beursvennootschap, een vermogensbeheerder of een beleggingsadviseur aangesloten respectievelijk bij de BVB, de BVK, de BVLB of de BEAMA, die als natuurlijke persoon optreedt voor zijn privé-belangen, kan een beroep doen op Ombudsfin als hij geen genoegdoening bij zijn financiële instelling heeft gekregen.

Na onderzoek van de ontvankelijkheid en de gegrondheid van de klacht, zal Ombudsfin een uitspraak doen in de vorm van een advies.  Behalve wat betreft de geschillen inzake de basisbankdienst betreft, zijn deze adviezen niet bindend.  Ze zijn ook niet vatbaar voor beroep.